Creo que debemos ver la visita al médico u hospital más como un cliente que como un paciente. Un paciente sugiere enfermedad, sometimiento y impotencia, mientras que un cliente sugiere respeto, servicio y valor. El sistema de salud en españa es a menudo considerado como libre de cargo cuando lo usamos, pero en realidad no es gratis. Hemos pagado por ello a través de los impuestos y retenciones de la seguridad social. Los trabajadores son funcionarios públicos que reciben su sueldo del Estado al que hemos contribuido. Cuando usamos el servicio de salud, por lo tanto estamos usando algo por lo que hemos pagado y somos por lo tanto clientes. Como clientes debemos recibir un buen servicio y la atención por la que todos tenemos derecho. Así que mi pregunta es - ¿es eso así?
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| Debemos recibir un buen servicio y la atención por la que todos tenemos derecho |
Creo que no. En primer lugar, desde el punto de vista del paciente, la organización o la gestión de la atención de la salud podría estar mucho mejor. Sólo algo tan simple como visitar a un médico o tener una prueba es todo un desafio. Por ejemplo, fui a mi centro de salud para una prueba y no podía encontrar la sala correcta. No pude encontrarla porque no había ninguna señal o información que me mostrara dónde ir. No había nadie en absoluto preguntar. La recepción tiene un sistema de numeración y estaba lleno de gente. Me sentí totalmente perdido. Como estoy seguro que muchas también. No es tan difícil poner unas indicaciones claras. Es lo mismo cuando visite el hospital Comarcal, lo cual es una experiencia dura y desagradable. Encontrar el lugar correcto requiere de mucha investigación y mucha suerte. ¿Alguna vez has estado en un hospital con un código de colores? Cada departamento tiene un color diferente y líneas en el suelo le diga a dónde ir. Es muy fácil encontrar el camino y no es complicado de hacer.
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| Cada departamento tiene un color diferente |
Las máquinas expendedoras dentro de la clinica están llenos de bebidas gaseosas azucaradas, patatas fritas y chocolate. Exactamente las cosas que los pacientes están con frecuencia advertidos de no comer y beber. Es realmente increíble. Sin duda, es de sentido común proporcionar comida y bebida que ayude a la salud, no empeorarla. Me encontré con una máquina expendedora “saludable” en el aeropuerto de Madrid, pero para mí no lo era. Estaba llena de alimentos procesados ecológicos (muy caros) con las palabras ‘natural’ escrito por todas partes. No se necesita de eso en una máquina. Todo lo que se necesita son alimentos frescos como la fruta. Y antes de que alguien me diga que no es una cosa fácil de hacer, se han instalado este año máquinas expendedoras de fruta en 35 centros de salud en todo Buenos Aires, Argentina. Es posible. Es simple. Sólo hay que tener la voluntad de hacerlo.
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| Una máquina expendedora de fruta |
Cuando uno está enfermo no quiere pelear o luchar o perderse en su camino a su cita. También se necesita a alguien que te escuche y que escuche realmente a las palabras que dices. Lamentablemente, esto no sucede muy a menudo. Desde que empecé a tratar a pacientes en Melilla, me he visto sorprendido por un número de pacientes que vienen y me dicen que tienen gases. Yo estaba empezando a pensar que había algo extraño en la comida o el agua aquí hasta que fui yo mismo al médico por un dolor. Entré y me senté, explicando mis síntomas y en 10 segundos me dieron mi diagnóstico: gases. Bien, yo no soy médico, pero no hace falta tener muchos conocimientos médicos para saber que mi problema no era claramente debido a los gases. Si el médico en realidad me hubiera escuchado, habría tenido una mejor idea de mi problema. Pero él no escuchó. Este es el problema del sistema que tenemos - no hay tiempo para escucharnos, para tratarnos como seres humanos en lugar de un nombre y un tiempo en una lista. |
| La recepción de un centro de salud |
Para ver un ejemplo perfecto de que no te tratan como un ser humano, tan sólo tenemos que mirar como conseguir una cita en la recepción del centro de salud. No hay conversación alguna. A lo sumo, pueden soltarme de mala manera el día y la hora de mi nueva cita. Y entonces el siguiente número aparece antes de que tenga tiempo para confirmar si me viene bien o no.
¿Dónde está la formación de atención al cliente?
¿Es que no se dan cuenta de que esta es la primera etapa de nuestra interacción con los servicios de salud?
Somos clientes.
Somos personas.
Debemos exigir un mejor servicio.
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